Lees onze populairste vragen en antwoorden over het afhandelen van retouraanvragen van uw kopers. Meer informatie vindt u ook in ons volledige artikel hieronder.
Ik accepteer geen retourzendingen. Waarom ontvang ik een aanvraag van de koper?
Kopers kunnen altijd een retouraanvraag indienen, zelfs als uw retourbeleid zegt dat u geen retourzendingen accepteert. Of u de retourzending moet accepteren hangt af van de reden waarom de koper de retouraanvraag heeft geopend.
Als de koper vraagt om het object te retourneren omdat het beschadigd of defect is of omdat het niet overeenkomt met de objectbeschrijving, dan moet u de retourzending accepteren. Als de koper de retouraanvraag om een andere reden heeft geopend, bijvoorbeeld omdat hij of zij het verkeerde object heeft besteld of van gedachten is veranderd, dan hoeft u de retourzending niet te accepteren. Waar mogelijk raden we u echter altijd aan een uitstekende klantenservice te bieden.
Wat gebeurt er als de koper het object heeft gebruikt of als het is beschadigd tijdens de retourzending?
Het is de verantwoordelijkheid van de koper om het object in dezelfde staat te retourneren en goed te verpakken zodat het is beschermd tijdens verzending. Als het object gebruikt of beschadigd wordt geretourneerd, kunt u mogelijk een bedrag inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering van het object.
Wat gebeurt er als de koper het object niet terugstuurt?
Zodra u een retourzending hebt geaccepteerd, moet de koper het object zo snel mogelijk naar u terugsturen. Als we na 14 werkdagen geen indicatie zien dat het object onderweg is, kunnen we de retourzending sluiten en u beschermen tegen negatieve feedback. Houd er rekening mee dat sommige retourzendingen tot 35 werkdagen open kunnen blijven.
Op de verkeerde plaats? Hier zijn enkele andere nuttige pagina's:
Wanneer u een aanbieding maakt, voegt u een retourbeleid toe. Dit bepaalt uw opties als kopers een object willen retourneren omdat ze 'van gedachten zijn veranderd' (of 'spijt hebben').
Als de koper meldt dat het object beschadigd is aangekomen of afwijkt van de objectbeschrijving, ziet u verschillende opties om te reageren op de retourzending. Als de aankoop onder de Geld-terug-garantie van eBay valt, moet u de retourzending accepteren, zelfs als u een beleid hanteert dat geen terugzendingen accepteert.
Wanneer de koper een retouraanvraag opent, sturen we u een e-mail (naar uw geregistreerde e-mailadres) en via eBay Berichten- nieuw venster of tabblad. U hebt drie werkdagen om op de aanvraag te reageren en het probleem van de koper op te lossen.We hebben hieronder aangegeven hoe u kunt reageren.
Als u het probleem niet binnen deze tijd kunt oplossen, kan de koper ons vragen om in te grijpen. Als u niet op de retouraanvraag hebt gereageerd, betalen wij soms de koper terug. Dit bedrag verhalen we op u zonder dat de koper het object hoeft terug te sturen.
Tip
Wanneer u een object aanbiedt, is het belangrijk om uw retouradres - nieuw venster of tabblad te vermelden. Als u dat niet doet en de koper een retourzending aanvraagt, wordt het object automatisch geretourneerd naar uw geregistreerde adres.
Eerste stappen bij een retouraanvraag
Open uw dashboard voor retourzendingen en selecteer Details van retourzending bekijken naast het geschil.
U ziet dan de reden van de koper voor de retouraanvraag, de uiterste datum waarop u kunt reageren, en aanvullende opmerkingen of foto's die door de koper zijn verstrekt.
Uw opties om te reageren op een retouraanvraag
Hoe u kunt reageren op de aanvraag hangt af van de reden waarom de koper het object retourneert en het retourbeleid in uw aanbieding.
De koper heeft het verkeerde object ontvangen, het is beschadigd aangekomen of het komt niet overeen met de objectbeschrijving
Als een koper het verkeerde object heeft ontvangen, als het beschadigd is aangekomen of als het niet overeenkomt met de objectbeschrijving, wordt de aankoop gedekt door de Geld-terug-garantie van eBay. De koper kan het object retourneren, zelfs als uw retourbeleid stelt dat u geen retourzendingen accepteert.
Als u niet op de retouraanvraag reageert, betalen wij soms de koper terug. Dit bedrag verhalen we op u zonder dat de koper het object hoeft terug te sturen.
U kunt op de volgende manieren reageren:
Upload uw eigen label: de koper stuurt het object terug voor een volledige terugbetaling, inclusief de oorspronkelijke portokosten. Als het object gebruikt of beschadigd wordt geretourneerd, kunt u mogelijk een bedrag inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering.
Zodra u het object hebt ontvangen, hebt u twee werkdagen om dit te beoordelen en een terugbetaling te doen. U kunt ook eBay vragen om in te grijpen.
Uw eigen label uploaden
Voer een volledige terugbetaling uit: de koper ontvangt een volledige terugbetaling, inclusief de oorspronkelijke portokosten, en mag het object houden. Dit is een goede optie voor objecten met een lage waarde.
Een volledige terugbetaling uitvoeren
Stel een gedeeltelijke terugbetaling voor: de koper ontvangt een gedeeltelijke terugbetaling en mag het object houden. Dit kan handig zijn als de koper niet helemaal tevreden is over de aankoop. Het object is bijvoorbeeld aangekomen met een krasje, maar de koper neemt hier genoegen mee.
Een gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren
Stuur de koper een bericht: als u vragen hebt over de aanvraag van de koper, kunt u rechtstreeks contact met hem of haar opnemen. U kunt deze optie ook gebruiken als u de koper wilt voorstellen om het object om te ruilen.
De koper een bericht sturen
Bied aan om het object te vervangen of om te ruilen: u kunt een vervangend object aanbieden (een ander exemplaar van hetzelfde object) of het object omruilen (een ander, maar vergelijkbaar object) in plaats van een retourzending.
Een vervangend object aanbieden of omruilen
Als u op de aanvraag reageert maar na drie werkdagen nog niet tot overeenstemming met de koper bent gekomen, kunt u of kan de koper ons vragen om in te grijpen.
Als we worden gevraagd om in te grijpen, kunnen we de koper vragen het object aan u te retourneren. Als het object gebruikt of beschadigd wordt geretourneerd, kunt u geen bedrag meer inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering.
U accepteert retourzendingen in uw beleid en de koper is van gedachten veranderd over een aankoop
Als u in het retourbeleid van uw aanbieding hebt vermeld dat u retourzendingen accepteert, kan de koper het object naar u terugsturen, ook als hij of zij van gedachten is veranderd.
U kunt op de volgende manieren reageren:
Accepteer de retourzending: de koper stuurt het object terug voor een volledige terugbetaling, inclusief de oorspronkelijke portokosten.
Als u in de aanbieding hebt vermeld dat u de kosten voor de retourzending voor uw rekening neemt, bepaal dan hoe u de retourzending wilt regelen. eBay kan namens u automatisch een retourzending van een koper accepteren als er een eBay-verzendlabel beschikbaar is en de aanvraag werd gedaan binnen de retourtermijn die in uw beleid is toegestaan.Na ontvangst hebt u twee werkdagen om het geretourneerde object te beoordelen, de aanvraag voor terugbetaling van de koper te accepteren en een terugbetaling te doen. U kunt ook eBay vragen om in te grijpen.
Als het object gebruikt of beschadigd wordt geretourneerd, kunt u mogelijk een bedrag inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering van het object.
Een retourzending accepteren
Stel een gedeeltelijke terugbetaling voor: de koper ontvangt een gedeeltelijke terugbetaling en mag het object houden. Dit kan handig zijn als de koper niet helemaal tevreden is over de aankoop. Het object is bijvoorbeeld aangekomen met een krasje, maar de koper neemt hier genoegen mee.
Een gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren
Voer een volledige terugbetaling uit: de koper ontvangt een volledige terugbetaling en mag het object houden. Dit is een goede optie voor objecten met een lage waarde.
Een volledige terugbetaling uitvoeren
Stuur de koper een bericht: als u vragen hebt over de aanvraag van de koper, kunt u rechtstreeks contact met hem of haar opnemen. U kunt ons vragen om in te grijpen als u het na drie werkdagen niet eens kunt worden over een oplossing voor het probleem.
De koper een bericht sturen
Als u op de aanvraag reageert maar na drie werkdagen nog niet tot overeenstemming met de koper bent gekomen, kunt u of kan de koper ons vragen om in te grijpen.
Als we worden gevraagd om in te grijpen, kunnen we de koper vragen het object aan u te retourneren. Als het object gebruikt of beschadigd wordt geretourneerd, kunt u geen bedrag meer inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering.
U accepteert geen retourzendingen in uw beleid en de koper is van gedachten veranderd over een aankoop
Als u in uw aanbieding aangeeft dat u geen retourzendingen accepteert wanneer een koper van gedachten verandert, bent u niet verplicht om de retouraanvraag te accepteren. Als u echter wel retourzendingen accepteert, biedt u een uitstekende klantenservice waardoor de koper in de toekomst eerder terugkomt.
U kunt op de volgende manieren reageren:
Accepteer de retourzending: de koper stuurt het object terug voor een volledige terugbetaling, inclusief de oorspronkelijke portokosten.
Bovendien kunt u de koper laten weten dat hij of zij verantwoordelijk is voor de kosten van de retourzending of u kunt een label verstrekken. Als het object gebruikt of beschadigd wordt geretourneerd, kunt u mogelijk een bedrag inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering van het object.
Een retourzending accepteren
Stel een gedeeltelijke terugbetaling voor: de koper ontvangt een gedeeltelijke terugbetaling en mag het object houden. Dit kan handig zijn als de koper per ongeluk het verkeerde heeft besteld, bijvoorbeeld de verkeerde kleur of maat, en u hem of haar tegemoet wilt komen met een gebaar van goede wil.
Een gedeeltelijke terugbetaling uitvoeren
Voer een volledige terugbetaling uit: de koper ontvangt een volledige terugbetaling. Dit is een goede optie voor objecten met een lage waarde.
Een volledige terugbetaling uitvoeren
Weiger de retourzending: u kunt de retouraanvraag afwijzen als u in uw aanbieding hebt aangegeven dat u geen retourzendingen accepteert.
Een retourzending weigeren
Stuur de koper een bericht: als u vragen hebt over de aanvraag van de koper, kunt u rechtstreeks contact met hem of haar opnemen.
De koper een bericht sturen
Als u op de aanvraag reageert maar na drie werkdagen nog niet tot overeenstemming met de koper bent gekomen, kunt u of kan de koper ons vragen om in te grijpen.
Als we worden gevraagd om in te grijpen, kunnen we de koper vragen het object aan u te retourneren. Als het object gebruikt of beschadigd wordt geretourneerd, kunt u geen bedrag meer inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering.
Tip
In sommige gevallen kunt u op verschillende manieren reageren. U kunt bijvoorbeeld ervoor hebben gekozen om retouraanvragen automatisch te accepteren.
Uw eigen label uploaden
Uw eigen label verstrekken:
- Ga naar de website van uw expediteur en koop een label.
- Sla het label op uw desktop of mobiele apparaat op.
- Open de retourzending uit de Verkopershub - nieuw venster of tabblad.
- Selecteer Uw eigen label uploaden en daarna het pictogram Afbeelding uploaden.
- Voeg het label toe vanaf uw desktop of mobiele apparaat.
- Selecteer uw expediteur en voer het trackingnummer in.
Een retourzending accepteren wanneer de koper van gedachten is veranderd over een aankoop
Een retourzending accepteren:
- Selecteer De retourzending accepteren en daarna Doorgaan.
- Kies hoe u het object terugstuurt als u verantwoordelijk bent voor de retourzending.
- Kies in het keuzemenu uw retouradres als de koper verantwoordelijk is.
- Voer een autorisatienummer van de retourzending in als u dit gebruikt.
- Selecteer Bevestigen.
We vragen de koper dan om het object binnen 10 werkdagen naar u terug te sturen.
Een volledige terugbetaling uitvoeren
Een volledige terugbetaling uitvoeren:
- Ga naar uw dashboard voor retourzendingen - nieuw venster of tabblad.
- Selecteer naast het object de optie Details van retourzending bekijken.
- Selecteer Volledige terugbetaling uitvoeren en Doorgaan.
- Op de volgende pagina ziet u het bedrag van de terugbetaling. Selecteer De koper terugbetalen.
Een gedeeltelijke terugbetaling voorstellen
Een gedeeltelijke terugbetaling voorstellen:
- Ga naar uw dashboard voor retourzendingen - nieuw venster of tabblad.
- Selecteer naast het object de optie Details van retourzending bekijken.
- Selecteer Een gedeeltelijke terugbetaling voorstellen en daarna Doorgaan.
- Voer het bedrag in dat u de koper wilt aanbieden.
- U kunt ervoor kiezen om een bericht voor de koper toe te voegen.
- Selecteer Voorstel verzenden.
U kunt slechts eenmaal een gedeeltelijke terugbetaling aanbieden. De koper kan ervoor kiezen om uw voorstel te accepteren of te weigeren.
Een retourzending weigeren
U kunt een retourzending alleen weigeren als de koper het object retourneert omdat hij of zij van gedachten is veranderd en in uw retourbeleid staat dat u geen retourzendingen accepteert.
Een retourzending weigeren:
- Ga naar uw dashboard voor retourzendingen - nieuw venster of tabblad.
- Selecteer naast het object de optie Details van retourzending bekijken.
- Selecteer De retourzending weigeren en Doorgaan.
- U hebt de optie om een reden voor de afwijzing in te voeren, maar de koper krijgt deze reden niet te zien.
- Selecteer Retourzending weigeren.
De retouraanvraag wordt gesloten.
De koper een bericht sturen
De koper een bericht sturen:
- Ga naar uw dashboard voor retourzendingen - nieuw venster of tabblad.
- Selecteer naast het object de optie Details van retourzending bekijken.
- Selecteer De koper een bericht sturen en Doorgaan.
- Voer op de volgende pagina uw bericht in en selecteer Verzenden.
Een vervangend object aanbieden of omruilen
Een vervangend object aanbieden of omruilen:
- Ga naar uw dashboard voor retourzendingen - nieuw venster of tabblad.
- Selecteer naast het object de optie Details van retourzending bekijken.
- Selecteer De koper een bericht sturen en Doorgaan.
- Voer op de volgende pagina uw voorstel in om het object te vervangen of om te ruilen en selecteer Verzenden.
Een retouradres opgeven
- Selecteer het tabblad Account - nieuw venster of tabblad in Mijn eBay.
- Selecteer Adressen.
- Selecteer Toevoegen naast Retouradres.
- Voer uw retouradres in en selecteer Opslaan.
Vastgehouden betalingen
Als een koper een retouraanvraag opent, kunnen we het saldo voor de verkoop blokkeren. Zodra de retourzending is opgelost, wordt de blokkering opgeheven en ontvangt u uw geld bij de volgende geplande uitbetaling.
De koper terugbetalen
Wanneer u ermee instemt om het bedrag terug te betalen aan de koper of zodra u het teruggestuurde object ontvangt, moet u binnen twee werkdagen de retouraanvraag accepteren en een terugbetaling uitvoeren. Hiervoor gaat u naar het geschil in uw dashboard voor retourzendingen - nieuw venster of tabblad en kiest u Koper terugbetalen. Als u de koper niet terugbetaalt binnen twee werkdagen na ontvangst van het object, kunnen we hem of haar automatisch namens u terugbetalen.
Wanneer u een terugbetaling verricht aan de koper
- De koper ontvangt de terugbetaling via de oorspronkelijke betalingsmethode. Het duurt meestal drie tot vijf werkdagen voordat de terugbetaling is verwerkt. Afhankelijk van de betalingsmethode van de koper kan het tot dertig dagen duren.
- We bieden uw object automatisch opnieuw voor u aan. Als u uw object niet opnieuw wilt aanbieden, vinkt u bij het accepteren van de retouraanvraag het vakje Object opnieuw aanbieden uit.
- U komt mogelijk in aanmerking voor creditering van kosten als u de koper op eBay terugbetaalt zonder dat we ingrijpen. Meer weten over de creditering van kosten?
Tip
Controleer het geretourneerde object zorgvuldig voordat u de terugbetaling doet. In aanmerking komende verkopers kunnen een bedrag inhouden op de terugbetaling als een object gebruikt of beschadigd is geretourneerd.
Wat moet ik doen als een object gebruikt of beschadigd is geretourneerd?
Nadat u het object hebt ontvangen, moet u de koper terugbetalen. Als het object echter gebruikt, aangepast of beschadigd wordt geretourneerd, kunt u mogelijk een bedrag inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering van het object.
Als de retourzending hiervoor in aanmerking komt, ziet u de optie om een bepaald bedrag of een percentage in te houden wanneer u de koper terugbetaalt via de retouraanvraag. Zodra u de terugbetaling hebt overgemaakt, houden we de retourzending maximaal 10 dagen geopend. We kunnen de koper dan helpen als deze vraagt om in te grijpen, maar u hoeft niets meer te doen omdat u beschermd bent.
Houd er rekening mee dat u niet in aanmerking komt voor creditering van kosten wanneer u een bedrag inhoudt op de terugbetaling aan de koper bij de retourzending van een gebruikt, aangepast of beschadigd object. U ziet deze optie dan niet meer als eBay ingrijpt om te helpen met de retourzending.
Hoe houd ik een bedrag in op de terugbetaling aan de koper als het object is geretourneerd in een andere staat?
Als u een bedrag mag inhouden op de terugbetaling aan de koper:
- Zoek het object in uw dashboard voor retourzendingen - nieuw venster of tabblad.
- Selecteer Probleem melden of Nu terugbetalen en voer de reden in voor de inhouding.
- Selecteer in het volgende scherm het percentage dat u wilt inhouden op het terugbetaalde bedrag (zie onze richtlijnen hieronder).
- Voeg een commentaar toe waarom de terugbetaling niet volledig is.
- Selecteer Nu terugbetalen.
Richtlijnen voor bedragen die u mag inhouden op de terugbetaling
Hier zijn enkele richtlijnen om te bepalen hoeveel u kunt inhouden op de terugbetaling aan de koper.
|
Staat van retourzending
|
Richtlijnen voor vermindering van de terugbetaling
|
Uitstekende staat:
- Ongebruikt, onbeschadigd of ongewijzigd
- Alle objecten in de originele verpakking
- Fabrieks- of vacuümzegel mag niet verbroken/geopend zijn (indien van toepassing)
- Originele labels zijn inbegrepen en bevestigd (indien van toepassing)
- Moeten een verklaring van echtheid, waardering of schatting bevatten
|
Geen prijsverminderingen
|
Goede staat:
- Originele verpakking ontbreekt
- Fabrieks- of vacuümzegel is verbroken/geopend, maar het object is nog in originele staat
- Originele labels zijn inbegrepen, maar niet bevestigd
|
5-10% prijsvermindering
|
Redelijk staat:
- Ontbrekende onderdelen
- Enkele tekenen van slijtage of gebruik
- Object is geïnstalleerd
- Object is geregistreerd of gebruiker is niet uitgelogd bij de account van het apparaat en het kan niet eenvoudig worden teruggezet naar de fabrieksinstellingen
- Originele labels ontbreken
|
15-30% prijsvermindering
|
Slechte staat:
- Significante tekenen van slijtage, of significant anders dan hoe het naar de koper is verzonden
- Essentiële onderdelen ontbreken
- Object is beschadigd, bekrast, defect of heeft onderhoud of reparatie nodig
- Verklaring van echtheid, waardering of schatting ontbreekt
- Geopende objecten die niet opnieuw kunnen worden verkocht (bederfelijke waren, drank, make-up)
- Meerdere objecten verkocht, maar de koper stuurde ze niet allemaal terug
|
35-50% prijsvermindering
|
Misbruik van deze bescherming
Verkopers mogen alleen een bedrag inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering wanneer een object gebruikt, aangepast of beschadigd wordt geretourneerd. Verkopers mogen deze bescherming niet gebruiken als compensatie voor waardevermindering van objecten die in dezelfde staat worden geretourneerd, of voor portokosten van de retourzending en/of herbevoorradingskosten.
Hulp krijgen van eBay
We weten dat onze verkopers een uitstekende service willen leveren aan kopers, maar soms komt u samen niet tot overeenstemming. Als u en de koper het probleem niet binnen drie werkdagen hebben opgelost, kunt u ons altijd vragen om in te grijpen.
Als ons wordt gevraagd om in te grijpen, verzoeken we de koper om het object terug te sturen in de volgende gevallen:
- We kunnen niet bepalen of het object dat de koper heeft ontvangen overeenkomt met de objectbeschrijving.
- U biedt retourzendingen en uw vermelde retourtermijn is van toepassing.
- U hebt al aangeboden om een retourzending te accepteren.
Als we op enig moment ingrijpen en het object gebruikt of beschadigd is geretourneerd, kunt u geen bedrag meer inhouden op de terugbetaling aan de koper als compensatie voor de waardevermindering.