4 min artikel

Feedbackbeleid

Onze community verwacht eerlijke, transparante feedback. We staan toe dat kopers hun ervaringen delen met de community, maar verwijderen beledigende of irrelevante opmerkingen en afbeeldingen.

Wilt u feedback geven? Zie onze artikelen:

Wat is het beleid?

Met ons beleid zorgen we dat feedback zinvol is voor zowel kopers als verkopers. We staan geen beledigende, ongepaste of irrelevante feedback toe, omdat hiermee het vertrouwen tussen kopers en verkopers afneemt en het feedbacksysteem wordt ondermijnd. Hieronder vindt u meer informatie over situaties waarin we feedback verwijderen. In elk geval zorgen we voor feitelijk bewijs om verwijdering te ondersteunen.

Hoewel we er alles aan doen om de activiteiten van verkopers te beschermen, dient u te onthouden dat kopers geen 100% positieve feedback verwachten. Ook is eBay niet in de positie om de mening of het oordeel van kopers over objecten tegen te spreken. We raden verkopers aan om op negatieve of neutrale feedback te reageren met een doordacht, goed geschreven bericht waaruit blijkt hoe belangrijk u de ervaring van uw koper vindt.

Hoe verwijderen we feedback?

Via automatische processen verwijderen we proactief feedback die in strijd is met ons beleid. In ingewikkeldere gevallen voeren we een handmatige beoordeling uit. U kunt contact met ons opnemen en verzoeken om verwijdering, waarna een teamlid de feedback zal beoordelen. Afhankelijk van de situatie kunnen we het commentaar, de beoordelingen en/of de afbeeldingen verwijderen.

Wanneer verwijderen we feedback?

Beledigende, ongepaste of irrelevante opmerkingen en afbeeldingen

We verwijderen alle feedback die het volgende bevat:

  • Content die aanzet tot haat, geweld of discriminatie
  • Godslasterlijke, obscene, seksuele, illegale of expliciete inhoud
  • Meningen over politieke, religieuze of sociale kwesties
  • Impliciete of expliciete dreigementen of intimidatie
  • Gegevens die op een persoon zijn terug te voeren
  • Links, URL's of andere content waarmee verkopen buiten eBay worden aangemoedigd
  • Inbreuk op rechten van derden
  • Nietszeggende content of afbeeldingen die niet van het gekochte object zijn
  • Commentaar die voor een ander object of een andere verkoper is bedoeld
  • Negatief commentaar met een positieve beoordeling of positief commentaar met een negatieve beoordeling
  • Persoonlijke aanvallen die de reputatie van verkopers of hun bedrijf kunnen schaden en redelijkerwijs niet als opbouwende kritiek kunnen worden beschouwd

Alle afbeeldingen in feedback moeten het gekochte object nauwkeurig weergeven en voldoen aan ons beleid, waaronder het beleid voor afbeeldingen, video's en tekst, het beleid voor aanstootgevend materiaal, het beleid voor beperkte objecten voor volwassenen en het beleid voor illegale expliciete content.

Zie voorbeeld

Een koper geeft Tim negatieve feedback over een fotolijst: "Shirt was van zeer slechte kwaliteit." Aangezien deze feedback duidelijk voor het verkeerde object is gegeven, kan deze worden verwijderd.

Chantage en manipulatie

We verwijderen feedback in de volgende gevallen:

  • De feedback wordt gebruikt als middel om een ander lid te chanteren
  • De feedback wordt gebruikt om feedbackscores te manipuleren (zie ons beleid voor feedbackmanipulatie)

Zie voorbeeld

Jasmine verkoopt een camera, maar samen met de betaling ontvangt ze een e-mail van de koper waarin staat: "Als u niet gratis een betere geheugenkaart en een hoesje toevoegt, geef ik negatieve feedback." Dit is feedbackchantage, dus deze feedback kan worden verwijderd.

Problemen tijdens transacties met kopers

We verwijderen neutrale/negatieve feedback wanneer we het volgende kunnen vaststellen:

  • De koper vraagt om de geplaatste bestelling te annuleren
  • De bestelling is geannuleerd vanwege een probleem met het adres van de koper
  • De bestelling is geannuleerd omdat de koper niet heeft betaald
  • De koper stelt een probleem aan de orde dat correct in de aanbieding is vermeld
  • We hebben actie ondernomen tegen de koper op grond van ons beleid voor misbruik door kopers
  • De koper verzoekt na betaling om een bestelling te wijzigen (en de feedback heeft hier betrekking op)

Zie voorbeelden

De koper vraagt Sam om een object naar een ander adres te sturen dan het adres in de bestelgegevens. Sam is het daar niet mee eens en de koper laat negatieve feedback achter: "Ik wilde het object naar mijn werkadres laten sturen, maar de verkoper weigerde dit aan te passen." Deze feedback is verwijderd.

Sandra verkoopt een jurk die ze niet leuk meer vindt, en krijgt negatieve feedback: "Er zat een vlekje aan de binnenkant van de jurk. Als ik dat geweten had!"In de objectbeschrijving stond echter duidelijk vermeld dat er een vlek aan de binnenkant van de jurk zat. Op basis hiervan is de feedback onterecht en kan deze worden verwijderd.

Als Sandra had gezegd dat de jurk zo goed als nieuw was en niets in de aanbieding had gezegd over de vlek, zou deze feedback niet kunnen worden verwijderd. In dit soort gevallen adviseren we u om de koper te antwoorden en te laten zien dat u de klacht serieus neemt. Een voorbeeld van een goed antwoord is: "Vervelend dat de jurk niet bevalt, want ik zie graag tevreden klanten. Als u een retourzending opent op eBay, kunnen we een terugbetaling regelen."

Problemen met de levering van objecten

We verwijderen neutrale/negatieve feedback wanneer de koper verwijst naar het volgende:

  • Een leveringsprobleem terwijl uit de trackinggegevens blijkt dat de verkoper aan de verwachte leverings- of verwerkingstijd heeft voldaan
  • Een leveringsprobleem waarbij de expediteur vertraging heeft opgelopen door een natuurramp of een onverwachte gebeurtenis
  • Een douane- of belastingkwestie waarover de verkoper geen controle heeft en die we konden vaststellen

Zie voorbeeld

Akash verkoopt een klein auto-onderdeel aan een internationale koper en de koper laat negatieve feedback achter: "De invoerrechten zijn veel te hoog." Akash is niet de oorzaak van het probleem met belastingen, dus de feedback kan worden verwijderd.

Problemen met retourzendingen

We verwijderen neutrale/negatieve feedback wanneer een van de volgende dingen is gebeurd en de koper hiernaar verwijst:

  • Het object is gebruikt of beschadigd teruggestuurd en de verkoper heeft een bedrag ingehouden op de terugbetaling
  • De verkoper heeft een retouraanvraag afgewezen omdat in de aanbieding stond dat objecten niet kunnen worden teruggestuurd
  • De koper is van gedachten veranderd en is aansprakelijk voor de kosten van een eBay-retourlabel
  • De verkoper biedt gratis retourzending aan, heeft de retourzending afgehandeld en het aankoopbedrag terugbetaald

Zie voorbeeld

Maria biedt een object aan en vermeldt duidelijk dat ze geen retourzending accepteert. De koper ontvangt het object, besluit dat het niet helemaal naar wens is en wil het terugsturen. Maria weigert omdat ze niet verplicht is om een retourzending te accepteren als kopers van gedachten veranderen. De koper geeft negatieve feedback: "Wilde het object niet terugnemen toen ik besefte dat het niet helemaal was wat ik wilde." Omdat Maria duidelijk heeft gezegd dat ze geen retourzending accepteert, kan de feedback worden verwijderd.

Problemen met de eBay-site of het eBay-programma

We verwijderen neutrale/negatieve feedback in de volgende gevallen:

  • De opmerking gaat over een bod dat niet kan worden ingetrokken
  • Het probleem is veroorzaakt door een technisch probleem op de eBay-site dat we konden achterhalen
  • Een geschil over de geld-terug-garantie van eBay of een betalingsgeschil is gesloten omdat de verkoper aan verplichtingen jegens de koper heeft voldaan
  • Het object is op tijd verzonden met eBay International Shipping of Internationale verzending en er was een probleem met de verzending

Zie voorbeeld

Linda verkoopt een object via een veiling. Nadat de winnende bieder het object heeft ontvangen, laat deze negatieve feedback achter: "Ik wilde dit object niet. Ik heb geprobeerd mijn bod te annuleren, maar dat mocht niet. Nu maar zien hoe ik ervan afkom." Aangezien de klacht van de koper gaat over het bod dat niet kon worden ingetrokken, kan de feedback worden verwijderd.

Tip
Als u van mening bent dat feedback in strijd is met ons beleid, kunt u binnen 90 dagen na de transactie contact met ons opnemen en verzoeken om verwijdering.

We herzien ons beleid regelmatig om aan branchenormen te voldoen en een eerlijke handelsplaats voor iedereen in onze community te zijn. Ons feedbackbeleid beschermt kopers en verkopers en kan alleen worden gehandhaafd als beide partijen alle andere relevante eBay-beleidsregels naleven.

Alle activiteiten op eBay dienen aan dit beleid, de gebruikersovereenkomst van eBay, en alle toepasselijke wetgeving te voldoen en de rechten van derden te respecteren. Anders kan eBay actie ondernemen in overeenstemming met toepasselijke wetgeving en de gebruikersovereenkomst van eBay. In sommige gevallen is eBay hiertoe zelfs wettelijk verplicht. eBay kan bijvoorbeeld de aanbieding of andere content verwijderen, een waarschuwing geven, activiteiten beperken of een account schorsen.

Waarom heeft eBay dit beleid?

Dit beleid beschermt de integriteit van het feedbacksysteem van eBay en zorgt voor vertrouwen tussen kopers en verkopers

Was dit artikel nuttig?

Verwante hulponderwerpen

Lees andere artikels in: